顧客満足度の高い組織をつくる為のマネジメントを学ぶ - 顧客満足度(CS)向上・マネジメント研修

CS研修
サービス産業に携わるリーダー層 管理職 店長 CS担当者

CS向上マネジメント研修に関するよくある悩み・ニーズ

  • 顧客満足度(CS)を高める必要性を感じているが具体的な施策に苦慮している。
  • 顧客満足度(CS)向上の施策は店長(管理職)に任せており、体系化できていない。
  • 人員不足ばかりに目線が向いていて、顧客に目が向いていない。

CS向上マネジメント研修のゴール

  • 顧客満足度に関するスタッフの意識向上
  • リピート率、顧客ロイヤリティ向上
  • 口コミ評価向上

CS向上マネジメント研修の内容

日本のGDPにおける第三次産業(サービス産業)の比率が7割を超える中、消費者のサービスに触れる機会が増えている、サービス業に従事している人が増えていることを意味しており、接客サービスに対する目線が益々厳しくなっています。

そして情報化社会の中で、自社のサービスにおいて目の前の顧客の満足度を高めれば高評価の口コミに繋がって未来の顧客獲得となり、不満を抱かれてしまえば口コミで酷評を書かれてしまい、未来の顧客まで失いかねません。

このような状況の中で、サービス品質を高めて顧客満足度(CS)を高めることの重要性が高まっていますが、現状、顧客満足度(CS)を高める為の企業の取り組みの多くは、顧客アンケートによる課題抽出と改善に留まっているケースが多く、顧客満足度を高めるPDCAまで落とし込まれていないのが実情です。

本研修では、スタッフ目線ではなく、リーダー目線で顧客満足度を高める為にどのようなマネジメントが必要なのかを体系的に学びます。

CS向上マネジメント研修 研修カリキュラム(店長、リーダー、CS担当者向け:6時間)
テーマ内容
サービスの時代潮流サービス業の時代潮流
ペティ・クラークの法則
時代はサービスからホスピタリティへ
CSとESが両立するマネジメントCSとESが両立するマネジメントとは?
パーパスを明文化する
CS/ES向上マネジメントサイクル
CS向上5ステップCS向上5つのステップとは?
CS向上の環境を整える
インナー・ホスピタリティを高める
CS向上のPDCAPLAN(目標設定・計画立案)
DO(CS実践・支援・進捗確認)
SEE(評価、フィードバックの実施)
自組織の施策を考える自組織のCS向上施策を考える
現状の課題を認識する
明日からすべきことを明確にする

受講者の声

  • CSを向上させる為にはインナーホスピタリティを高めることが重要であることが分かった。
  • この研修を通して自分が何の為にこの仕事をしているのかを再確認できた。
  • CS向上に向けて、どのような進め方でやるのかが分かったので、今日決めたアクションプランを実践していきたい。
  • CS担当者として、自分のパッションを通じて良い影響を与えられるようにしていきたい。
  • 自分の心のコップを満たし、仲間の心のコップを満たし合い、最高の状態でお客様をお迎えし、サービスを提供していきたい。
  • 目標の大切さを再認識でき、定性的目標、定量的目標をメンバー全員で考えホテルズ一、仲の良い、楽しく仕事ができるチームを作りたい。
  • 社内が明るく笑顔に溢れていれば、自然とお客様にも良いサービスを提供できるようになることが分かった。
  • 一方的な講義ではなく、グループワークも多く取り入れていただいたおかげで、CS担当者同士で沢山話し合えたことがとても良かった。
  • CS担当者として「どうあるべきか」を見つめ直す貴重で有意義な時間となった。
  • グループワークを通じて、現状の取り組みから、発見、課題、悩みを共有することで新しい気づきに繋がった。
  • CSに関するPDCAを具体的に考えることで、今までは漠然としてハッキリしていなかったのが、目標が明確になり、新しく挑戦したいことがはっきりとわかった。
  • 自ホテルにおける他メンバーとのCSに対する温度差を感じていたが、どこのホテルも同じ課題を抱えており、クレドの目標を決めたり、みんなを巻き込んでいきたい。
  • 「満足」ではリピート化になはならない、「非常に満足」の指標、NPSの重要性が分かった。
  • 「ありがとう」をお客様から直接言っていただける、「笑顔」で仕事ができる有難さに改めて気づかされました。
  • お互いの心の栄養を満たす「ストローク」という考え方を初めて知った。メンバー、お客様の心を積極的に満たしていきたい。
  • 常にお客様の視点に立てるよう、普段から接客サービスに感性のアンテナを立てて接客に活かしていきたい。
  • リーダーは蒸気機関車の先頭のように、パッションを持つことの重要性を学んだので、パッションを持って仲間を巻き込んでいきたい。
  • 口コミサイトの評価点数をすぐに答えることができなかったので、常に意識をしていきたい。

船坂 光弘
この研修の監修者

船坂 光弘 - ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役

新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、ウェディング支配人時代には、ハード・ソフト両面で改革し、日本のホテルウェディング売上増部門で帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。

その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。

いかにハードが良くてもスタッフの心、ホスピタリティが足りなければサービス業としてビジネスは上手くいかない。単なる接客を超えたホスピタリティビジネスの新たな可能性を感じ、コンサルティング・研修・講演サービスを通じて、サービス業界の発展と輝きのある社会を目指している。

ホテル、ウェディング施設、飲食業界、トリマー業界、ドレスショップ、旅館業、病院、住宅、不動産、保険、IT、介護施設等、今まで500社以上の経験と実績を持ち、様々な業種のホスピタリティの創造に向けたコンサルティングを全国で展開。

キーセッションでは、ホスピタリティを軸にさまざまな研修プランを監修・提供している。
接客・接遇・サービス力向上のホスピタリティ研修
人間関係の悩みを解決し社内活性化を図るホスピタリティ・コミュニケーション研修
ザ・ホスピタリティチーム株式会社の研修プランを見る

■経歴
・1991年日本大学理工学部機械工学科卒
・1991年東洋観光事業ホテルブエナビスタ入社 ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど17年間で様々な部署を経験し、ホスピタリティを現場で体現。
・2008年ザ・ホスピタリティチーム(株)開業
500社以上の支援実績、2万人を超える受講者
・2023年ザ・ホスピタリティチーム(株)開業15周年を迎える

■保有資格
日本ホスピタリティ推進協会認定 ホスピタリティ・コーディネータ
認定NO.HC00372
日本ホスピタリティ推進協会認定 グローバル・ホスピタリティ・コーディネータ
認定NO.GH00026

■講師としての実績
・500社を超える講師としての実績
・延べ2万人を超える受講者

■出版・監修の実績
・『接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと~お客様にもメンバーにも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方~』(PHP研究所)
・『ホスピタリティを経営戦略に生かし収益を最大化する5大ポイント』(日本コンサルティング推進機構出版)
・『人を生かして勝ち抜く最強マネジメント』(セルバ出版)

導入費用

研修スタイル/集合研修 5名~ 50名様
料金/ 3時間 27.5万円(税込)
    6時間 38万円(税込)【推奨】
対象/管理職・リーダー・CS担当者

※ 東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします。
※ 受講人数に関しては2名様~50名様まで可能です。
※ 研修内容・時間に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です。


問い合わせ

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表示している研修プラン

ザ・ホスピタリティチーム株式会社の研修プラン

ホスピタリティチーム力アップ研修
ホスピタリティ研修
現場リーダーの為の現場マネジメント力向上研修
リーダーシップ研修
新入社員の自主性・自発性を引き出す新入社員フォローアップ研修
新人フォローアップ研修
ホスピタリティ・チームビルディング研修
チームビルディング研修
ザ・ホスピタリティチーム株式会社
株式会社モチベーション&コミュニケーション
株式会社PDCAの学校
株式会社ノビテク
株式会社ビジネスプラスサポート
株式会社かんき出版
一般社団法人全日本SEO協会
株式会社J-グローバル
プロセスマイニング・イニシアティブ
亀山温泉リトリート
ホリスティックサポート
合同会社WaReKaRa
株式会社NATURE
サミット人材開発株式会社
クロスメディアグループ株式会社
Work Life Brand
旭コンサルティング
有限会社ケー・ウィッシュ
株式会社デジタルトランスフォーメーション研究所
株式会社グッドワークス
合同会社MAREMI
マーケティングアイズ株式会社
合同会社Symbi​
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