ホスピタリティ顧客対応研修に関するよくある悩み・ニーズ
- 顧客満足を超え、顧客感動を与えたい
- 顧客の心情を理解した対応ができるようになりたい
ホスピタリティ顧客対応研修のゴール
- ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる
- ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーションを実践できる
- クレームの初期対応のポイントを実践できる
ホスピタリティ顧客対応研修の内容
研修のカリキュラム：日数 / 1日
1.オリエンテーション
◆ 講義・ねらいの共有
◆ ワーク
・自己紹介（アイスブレイク）
2.顧客満足とホスピタリティ
◆ 講義・ホスピタリティの目的
・顧客満足を超え、顧客感動を与える。
◆ 講義＆ワーク
・ホスピタリティ・マナーとは
・顧客満足（ＣＳ）を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド（おもてなしの気持ち）を発揮し、その形としてマナーを実践する。
3.ホスピタリティ・マナートレーニング
◆ 講義＆ワーク・ホスピタリティ・マナー基本５つのスキル
①挨拶（お辞儀、姿勢、発声）、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
・感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
・実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。
4.お客様とのコミュニケーション～きき方と話し方～
◆ 講義＆ワークお客様とのコミュニケーション①きき方
・相手に安心して話してもらえるきき方。
・理解しながらきく。
◆ 講義＆ワーク
お客様とのコミュニケーション②話し方
・相手にわかりやすい話し方。
5.クレーム対応の基本
◆ 講義・クレーム対応の基礎知識
◆ 講義
・クレーム対応時のポイント
・お客様の事前期待整理、心情理解
・初期対応の重要性とその対応
◆ 講義＆ワーク
・クレーム対応の事例研究
6.行動宣言
◆ ワーク・行動宣言
・研修の振り返り
・行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」
◆ 講義
・研修のまとめ
カリキュラムはお客様の課題に応じてアレンジ可能です。
研修カリキュラムのカスタムについては お気軽にお問い合わせ下さい。
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KeySession研修コンシェルジュからのコメント
顧客対応に必須のスキルを総合的に学べるため、新入社員や若手に受講させたい研修です。「やり方」だけでなく、ホスピタリティという考え方を理解するため、マニュアル以上の対応ができるスタッフが育ちます。
