ホスピタリティ顧客対応研修

  • ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方 ,ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方
ホスピタリティあふれる顧客対応を実践する

ホスピタリティ顧客対応研修に関するよくある悩み・ニーズ

  • 顧客満足を超え、顧客感動を与えたい
  • 顧客の心情を理解した対応ができるようになりたい

ホスピタリティ顧客対応研修のゴール

  • ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる
  • ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーションを実践できる
  • クレームの初期対応のポイントを実践できる

ホスピタリティ顧客対応研修の内容

ホスピタリティ顧客対応研修の研修カリキュラム:日数 / 1日

テーマ 内容
1.オリエンテーション ◆ 講義
・ねらいの共有
◆ ワーク
・自己紹介(アイスブレイク)
2.顧客満足とホスピタリティ ◆ 講義
・ホスピタリティの目的
・顧客満足を超え、顧客感動を与える。
◆ 講義&ワーク
・ホスピタリティ・マナーとは
・顧客満足(CS)を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド(おもてなしの気持ち)を発揮し、その形としてマナーを実践する。
3.ホスピタリティ・マナートレーニング ◆ 講義&ワーク
・ホスピタリティ・マナー基本5つのスキル:①挨拶(お辞儀、姿勢、発声)、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
・感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
・実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。
4.お客様とのコミュニケーション~きき方と話し方~ ◆ 講義&ワーク お客様とのコミュニケーション①きき方
・相手に安心して話してもらえるきき方。
・理解しながらきく。
◆ 講義&ワーク お客様とのコミュニケーション②話し方
・相手にわかりやすい話し方。
5.クレーム対応の基本 ◆ 講義
・クレーム対応の基礎知識
◆ 講義
・クレーム対応時のポイント
・お客様の事前期待整理、心情理解
・初期対応の重要性とその対応
◆ 講義&ワーク
・クレーム対応の事例研究
6.行動宣言 ◆ ワーク
・行動宣言
・研修の振り返り
・行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」
◆ 講義
・研修のまとめ

KeySession研修コンシェルジュからのコメント

顧客対応に必須のスキルを総合的に学べるため、新入社員や若手に受講させたい研修です。「やり方」だけでなく、ホスピタリティという考え方を理解するため、マニュアル以上の対応ができるスタッフが育ちます。


株式会社ノビテク

基本的なやり方を学び、そこから上手くやり遂げられる方法を思考するように導きます。受講者の行動不安を取り除き、「やれる!」と一歩踏み込める自信につながる研修をご提供。眠くならない、記憶に残るプログラム内容です。

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株式会社ノビテクの研修プラン

ザ・ホスピタリティチーム株式会社
株式会社モチベーション&コミュニケーション
株式会社PDCAの学校
株式会社ノビテク
株式会社かんき出版
一般社団法人全日本SEO協会
株式会社J-グローバル
プロセスマイニング・イニシアティブ
亀山温泉リトリート
ホリスティックサポート
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株式会社NATURE
サミット人材開発株式会社
クロスメディアグループ株式会社
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