クレーム対応に関するよくある悩み・課題
- クレームが増えてきている
- クレームが巻き起こすさらなる問題に対して懸念している
- クレームが起きると、あたふたしてしまう
- 新人が多くクレーム対応を教える余裕がない
クレーム対応研修のゴール
- クレームのケーススタディやロールプレイングを行うことにより、ワンランク上の対応スキルを身につける
- お客様の深層心理を理解することで、逃げ腰にならず前向きにクレームに対処する意識を醸成する
- クレーム対応基本姿勢・傾聴力・アクティブリスニングを習得することで、対応力を強化する
研修内容
クレーム対応は、お客様のニーズをくみ取り対応することで、ピンチがチャンスとなる可能性があります。
反対に対応如何では、二次クレームに繋がりかねません。
この研修では、クレーム対応に必要な心構えを学んだ上で、お客様の怒りを鎮め、納得いただける対応法を学びます。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 【1】ピンチはチャンス！クレームを恐れない | 1. 最近どんなクレームを受けましたか？ 【ワーク】 2. サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす 3. クレームは苦情ではない 4. クレームを引き起こす期待と現状のギャップ 5. クレーム対応基本姿勢 6. 二次クレームを引き起こす3つの原因 |
| 【2】クレーム対応基本姿勢 | 1. ケースで考える対応① 【ケーススタディ】 2. クレームを業務改善に活かす 3. クレームから会社の弱点を見つけ出す 4. 根っこの部分を押さえた対応が生涯顧客をつかむ 5. ケースで考える対応② 【ケーススタディ】 |
| 【3】文書でお客様の気持ちを静める | 1. 詫び状を出すタイミング 2. 正しい文章構成 3. 書き方のポイント 4. 電子メールでの対応術 |
| 【4】クレーム対応スキルを高める | 1. 対面時のクレーム対応 ・クレーム時にホスピタリティを実践すること ・傾聴力・会話力を高める 【ワーク】 ・会話の分量を知る ・聴く姿勢をおろそかにしない ・淡々とした口調はお客様のボルテージをあげてしまう 2. 電話のクレーム対応 ・クレーム電話応対の基本ステップ ・実践！クレーム電話応対 【ロールプレイング】 |
| 【5】こんなときどうする？ | 1. クレームマニアに対しての対処法 2. 二次クレームの際のプライド保持法 3. 社長を出せ！と言われた際の対応 |
