クレーム対応研修

お客様の声を未来に変える！現場で活きるクレーム対応力を習得

受講対象者

本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。

このような方におすすめです

現場対応者
新入社員・若手社員
中堅社員・リーダー職
サービス業全般の職員
管理部門・CS推進部門

研修で解決できること・目指す姿

現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。

よくある悩み

クレームが増えてきている
クレームが巻き起こすさらなる問題に対して懸念している
クレームが起きると、あたふたしてしまう
新人が多くクレーム対応を教える余裕がない

研修のゴール

クレームのケーススタディやロールプレイングを行うことにより、ワンランク上の対応スキルを身につける
お客様の深層心理を理解することで、逃げ腰にならず前向きにクレームに対処する意識を醸成する
クレーム対応基本姿勢・傾聴力・アクティブリスニングを習得することで、対応力を強化する

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

クレーム対応は、お客様のニーズをくみ取り対応することで、ピンチがチャンスとなる可能性があります。
反対に対応如何では、二次クレームに繋がりかねません。

この研修では、クレーム対応に必要な心構えを学んだ上で、お客様の怒りを鎮め、納得いただける対応法を学びます。

研修内容について問い合わせる

この研修が選ばれる理由

貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。

3つの特長

実践型プログラム

豊富なケーススタディとロールプレイで、受講者が体験を通じて実践力を養える構成。現場ですぐに活かせる対応力を身につけます。
深層心理への理解

お客様の怒りの背景にある心理を学び、感情に寄り添う対応を可能にすることで、誠意が伝わる納得対応を実現します。
対応の軸をつくるスキル習得

基本姿勢、傾聴力、アクティブリスニングなどの基礎を体系的に学ぶことで、どんな状況にも動じない対応の土台が形成されます。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

クレーム対応研修研修カリキュラム（6時間）
テーマ	内容
【1】ピンチはチャンス！クレームを恐れない	1.　最近どんなクレームを受けましたか？　【ワーク】 2.　サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす 3.　クレームは苦情ではない 4.　クレームを引き起こす期待と現状のギャップ 5.　クレーム対応基本姿勢 6.　二次クレームを引き起こす3つの原因
【2】クレーム対応基本姿勢	1.　ケースで考える対応①　【ケーススタディ】 2.　クレームを業務改善に活かす 3.　クレームから会社の弱点を見つけ出す 4.　根っこの部分を押さえた対応が生涯顧客をつかむ 5.　ケースで考える対応②　【ケーススタディ】
【3】文書でお客様の気持ちを静める	1.　詫び状を出すタイミング 2.　正しい文章構成 3.　書き方のポイント 4.　電子メールでの対応術
【4】クレーム対応スキルを高める	1.　対面時のクレーム対応　　・クレーム時にホスピタリティを実践すること　　・傾聴力・会話力を高める　【ワーク】　　・会話の分量を知る　　・聴く姿勢をおろそかにしない　　・淡々とした口調はお客様のボルテージをあげてしまう　 2.　電話のクレーム対応　　・クレーム電話応対の基本ステップ　　・実践！クレーム電話応対　【ロールプレイング】
【5】こんなときどうする？	1.　クレームマニアに対しての対処法 2.　二次クレームの際のプライド保持法 3.　社長を出せ！と言われた際の対応

BPSの研修が選ばれる理由

公開セミナー担当実績数は日本最大級、企業内研修では、常に高い受講者満足度をいただいています。

これまで22年間積み重ねてきた信頼性や実務経験とデータをベースに作り上げた多彩な教育プログラムは、
「是非我が社でも本格的に取り組みたい」
「経営ビジョンの実現をリードする人づくりを一緒に考えてもらいたい」
というご要望を多数いただいています。

わたしたちはお客様が目指すゴールに向かって、対話を重ね「適切な学びの道筋」を考え、実施します。

適切な学びの道筋をデザインすることによって、一人ひとりの行動変容が起こり、個人や組織が成長しているという実感をお持ちいただくことが、私たちのサービスです。

今後も時代のニーズや、お客様の課題にあわせて学びの道筋を開発していく企業でありたいと思っています。

時代やお客様のニーズにあわせて成長する準備ができています。

どんなことでもお気軽にご相談ください。

特徴

①カスタマイズ力に自信があります

研修カスタマイズの豊富な実績があります。
現場力に直結する研修は、高い評価をいただいております。

②定着プランをご提案します

研修で身につけたこと、気づいたことを実行し続けなければ現場は変わりません。一人ひとりのやる気に任せるのではなく、定着の仕組みを運用することが大切です。弊社の定着の仕組みは、様々な現場で実績を挙げています。

③受講生のロールモデルになる講師が担当します

多くの人は、無意識にロールモデルを選び、その影響を受けると言われています。弊社の講師は、受講生に「このようになりたい！」と感じていただけるよう、働く姿勢や思考・行動パターン、話し方や立ち居振る舞いを研鑽しております。

研修会社紹介

本研修を提供する株式会社ビジネスプラスサポートについてご紹介します。

株式会社ビジネスプラスサポート

一人ひとりの可能性を引き出し、学びと成長の喜びにあふれる組織づくりを支援

現場直結のカスタマイズ

豊富な実績を活かし、業種・職種・課題に応じた柔軟なカスタマイズで、実務に直結する学びを提供します。

学びの定着支援

一過性の研修に終わらせず、継続的な実践と行動変容を促す「定着の仕組み」で現場の変化を支援します。

ロールモデルとなる講師陣

受講生に影響を与える存在として、姿勢・思考・行動すべてで模範となるプロフェッショナル講師が担当します。

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