クレーム対応に関するよくある悩み・課題
- クレーム対応で現場が疲弊している
- クレーム対応のスキルがない
- 上席対応が増えており、現場でのクレーム対応スキルを高めたい
クレーム対応研修のゴール
- クレーム対応の基本から応用まで理解できた。
- 対応者ごとのスキルのバラつきを解消できた。
- 具体的なクレーム対応を実践できるようになった。
研修内容
長年のコールセンター（お客様相談室）、接客業、営業職からの知見から、
クレーム基礎対応のステップ、上席対応、招かれざる客の対応まで
幅広くインプットできる研修です。
テクニックを習得するだけでなく、心理学的な視点から、クレーマーの顧客心理も解説していきます。
それにより、顧客に寄り添ったクレーム対応のマインド形成も実現します。
もちろん「寄り添うべきでない顧客」＝「招かれざる客」の
線引きも研修では紹介しています。
また研修ではディスカッション、ロールプレイも多いため、対応方法をすぐに実践できるようになります。
この研修が選ばれる理由
- 具体的な「伝え方」の情報が多く、実践的。
- 顧客心理の話が奥深く、顧客視点を大切にしている。
- 電話だけでなく、対面、メール等のクレーム対応まで網羅している。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| クレーム対応、基礎 | ①全体オリエンテーション ②クレーマーの顧客心理 ③顧客心理を深く掘り下げるワーク |
| クレーム対応、実践（電話編） | ①電話対応の５ステップ ②実際の対応事例 ③５ステップの実践（ロールプレイ） |
| クレーム対応、実践（メール編） | ①メール対応の５ステップ ②実際の対応事例 ③５ステップの実践（ロールプレイ） |
| クレーム対応、応用 | ①対面対応の５ステップ ②クレーム対応の一問一答 ③招かれざる客への対応 ④今日から取り組むべきこと |
受講者の声
- 大きな気づきがありました。これからは、新たな対応ができそうです。
- 現場レベルですぐに活用できる内容だったので、すぐにメンバーに共有しました。
- クレームを未然に防ぐためにも役立つ内容だったと思います。
- クレーム対応研修を受講してみて「もっと早くに受講しておきたかった」と思いました。
- ハードクレーマーへの対応について、学びがありました。
