コールセンター研修に関するよくある悩み・課題
- お客様の電話応対スキルに課題がある。
- テキストコミュニケーション（メール、チャット）のスキルにばらつきがあり、あるべき姿を統一したい。
- クレームに対応する術がない。
- コールセンターのオペレーション、マネジメント力に課題がある。
コールセンター研修のゴール
- 電話応対スキル、メール応対スキル、の底上げができた。
- お客様満足度向上への意識改革ができた。
- クレームへの対応スキルが上がった。
研修内容
コールセンターの「話す」「聴く」といった基本のトレーニングから、お客様満足度をさらに高めるコツまで、基礎から全てが身につく内容です。
新人オペレーターにとっては、基礎スキルの習得、
ベテランオペレーターやSVにとっては、応対品質の向上、指導力の向上、
が実現します。
また「電話」だけでなく「メール」「チャット」といったテキストコミュニケーション領域の研修も含まれています。
この研修が選ばれる理由
- 自社の業務内容に合わせて、研修内容をカスタマイズしてくれる。
- コールセンターの基礎から応用編まで幅広く網羅されている。
- 販売力、品質力を高めるテクニックや事例が豊富。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 電話応対の基礎 | ①全体オリエンテーション ②電話応対、5つの基礎 ③美しい日本語 |
| 電話応対の実践 | ①ワンランク印象を高める言葉遣い ②電話の受信ロールプレイ ③電話の発信ロールプレイ |
| テキスト対応 | ①メール対応のポイント ②チャット対応のポイント ③まとめのロールプレイ |
| クレーム対応 | ①クレーム発生時の顧客心理 ②クレーム対応の5ステップ ③クレーム対応の一問一答 |
| コールセンターのオペレーション | ①顧客満足と生産性を両立させる ②SVのタスクマネジメント ③SVの思考と行動 |
| コールセンターのマネジメント | ①マネジメントの基礎 ②フィードバックのテクニック ③今日から取り組むこと |
受講者の声
- 個人で考え、グループセッション発表と、時間がとても短く感じるほど充実した内容でした
- 私たちのサービスを事例として使われていたので、とてもわかりやすかったです
- このコールセンターに16年間在籍していますが、研修講師の話に、新しい気づきがありました
- 研修中、自分でも考える時間、ディスカッションがあるのは、刺激になり充実感がありました
- 今日からすぐに取り入れられる内容が多く、たくさんメモを取りました
