【飲食業幹部向け】ホスピタリティマネジメント研修に関するよくある悩み・ニーズ
- どんどんスタッフが辞めてしまう
- 研修を行えていないため、接客接遇スキルに個人差がある
- 店長にマネジメントを教えていないため、スタッフ育成ができていない
【飲食業幹部向け】ホスピタリティマネジメント研修のゴール
- 「ホスピタリティとは何か?」を理解し、社内、顧客のマネジメントにどのように活用するかを学ぶ。
- ホスピタリティをマネジメントに活用することで、良好な職場環境をつくり、顧客満足度や生産性の向上に繋げる。
- 幹部がホスピタリティを習得し、全社にこの考え方とマインドを広げる体現者・伝導者となる。
【飲食業幹部向け】ホスピタリティマネジメント研修の内容
この研修をおすすめする業種
- 飲食店
- ホテル
- サービス業
課題を放置すると起こりえる問題
年々、離職率が上がる
人手不足→忙しくなる→指導がきつくなってしまう→コミュニケーション不足→スタッフが辞める→人手不足になるという負のループに陥っている企業は多いです。
仕事の内容で辞めるというよりは、下記に不満や不安を抱えるのです。
- 職場の人間関係
- 店長との信頼関係
- 自分の存在意義
昔は「仕事が早い」「たくさん売る」人がリーダーシップをとっていましたが、昨今のリーダーは「人柄」が重視される時代。身内へのホスピタリティがおざなりになっては、人手不足が進む一方です。今の時代にあったマネジメントを行えるリーダーの育成が急務です。
マニュアル以上の接客ができない
お客様の満足度を上げるために、現場スタッフのサービススキルはとても重要です。
お客様に「やるべきこと」ではなく、お客様へ「自分がして差し上げたいこと」を自発的にできるスタッフを増やすことが、競合に勝つ戦略のひとつです。
そのためには、「ホスピタリティ」という概念を理解してもらい、”どういう方向性で、どこまでやってよいか”など会社の指針を浸透させられるマネジメントスキルを持つリーダーが必要です。
顧客満足度、生産性が下がる
「定休日がないので、研修のための時間をつくるのが難しく、体系的に研修を行ったことがない。」という問題は、サービス業界が抱える”よくあるお悩み”のひとつです。
実際、「自分が行っているリーダーシップは正しいのか？正しくないのか？習ったことがないのでわからない」と葛藤を抱えている店長は多いです。
現在エリアマネージャー・それ以上のポジションを務めている方の時代とは、現場はだいぶ変化しています。場当たり的な指導やボスシップでは、良好な職場環境は築けません。店長が現代のリーダーシップを学び、安心してスタッフを指導できる環境を整えることで、スタッフが安心して働けるようになり、顧客満足度や生産性の向上に繋がるのです。
マネジメント力を強化しホスピタリティ組織を作る
現場を強くするためのマネジメント
プレーヤーではなくマネージャーとして組織をまとめるリーダーシップ・マネジメントを学び、より良い店舗運営に生かす
自分の目指すリーダー像を明確にし、それに向かう行動計画を策定することで、明日からの意識変容、行動変容に繋げる
お客様からも社員からも熱愛されるホスピタリティ組織づくり
AI時代だからこそ、人でしかできないホスピタリティ溢れる接客でお客様を喜ばせ、同時に従業員満足度も上げていく
ホスピタリティ・マネジメント/リーダーシップ研修の特徴
- 理論・理屈だけではなく、現場経験豊富な講師が他業種で実際に体験した具体的なマネジメント例を共有し、現場のマネジメントに役立てられる
- 講師からの一方的な説明ではなく、個人・グループワークを取り入れ、受講生同士の考えや価値観からも気づきを得ることができる
| セクション | アイテム |
|---|---|
| I.ホスピタリティ概論 | 1.ホスピタリティの起源 |
| 2.ホスピタリティの種類 | |
| 3.ホスピタリティが時代に求められる理由 | |
| II. サービスの時代潮流を理解し、 ホスピタリティをマネジメントに生かす |
1.接客・サービスの2大要素 |
| 2.「サービス」と「ホスピタリティ」の違いを理解する | |
| 3.お客様の期待を超える「付加価値」サービスの磨き方 | |
| III. ホスピタリティ・マネジメントとは? | 1.ホスピタリティ溢れる組織をつくるには? |
| 2.組織環境を整える | |
| 3.パーパス(存在意義)を明確にする | |
| IV.接客・サービス業の効果的なマネジメント | 1.部下のやる気を引き出すマネジメント |
| 2.メンバーの心の栄養を満たす交流分析「ストローク」 | |
| 3.コーチング&フィードバック | |
| V.自分のなりたいリーダー像と明日からの行動計画 | 1.リーダーとしてのパーパスを明確にする |
| 2.自分のなりたいリーダー像とは? | |
| 3.なりたいリーダーになる為の行動計画の策定 |
講師紹介
船坂 光弘
ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役
新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、ウェディング支配人時代には、ハード・ソフト両面で改革し、日本のホテルウェディング売上増部門で帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。
受講者の声
- サービス業のマネジメント特性が理解でき、今までやってきたことの改善点が明確になった。
- 目標達成に向けたPDCAは、全然できていなかったので明日から実践して今期目標を達成したい。
- 部下育成に関して場当たり的な教育しかできていなかったので研修で学んだことを生かし体系化したい。
- 組織環境によって、最終的な成果に大きな影響を及ぼすことが分かったので、環境設定から取り組みたい。
- 他事業所の同じ立場のリーダーと情報共有ができ、自部署で取り入れられることが沢山得られた。
KeySession研修コンシェルジュからのコメント
人手不足に悩むサービス業界。お客様を喜ばせることはもちろんですが、まずは従業員のやりがいや満足度を上げるマネジメント方法に着手しませんか？この研修で、現場スタッフのやる気を引き出し、個々の心を満たすマネジメントを学びましょう。
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