接客マナー＆ホスピタリティ研修に関するよくある悩み・ニーズ
- スタッフによって接客サービスの品質がバラバラ。
- 付加価値の高い接客サービスを提供したい。
- ワンランク上の接客サービスを目指したい。
- マニュアル通りの接客サービスでプラスアルファの接客ができていない。
接客マナー＆ホスピタリティ研修のゴール
- スタッフのホスピタリティやマナーへの意識が向上する
- リピート率、顧客ロイヤリティの向上
- 口コミ評価、企業のブランド価値向上
研修内容
接客マナーとホスピタリティは、顧客に対する対応の質を向上させるために不可欠な要素です。接客マナーが基本的な礼儀や対応の基盤を築き、その上にホスピタリティが顧客に対する心からのおもてなしを加えます。
この両者を効果的に組み合わせることで、顧客に対して心のこもった丁寧で礼儀正しい対応を示すことができ、口コミ評価や企業のブランドイメージが向上し、リピーターを増やすだけでなく、新規獲得にも繋がります。
本研修ではホスピタリティを理解し、心の伴った接客には何が必要なのかを学び、その「心」をどのように接客マナーを通じて顧客に伝えるかをロールプレイングやワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学びます。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ホスピタリティの起源と意味を理解する | ホスピタリティの起源と意味 ホスピタリティの種類 ホスピタリティ・マインドを身に付ける |
| お客様のして欲しいことに気づけるようになる | これからの時代の接客サービス 顧客のして欲しいことに気づくには？ 満足を超えた感動サービスとは？ |
| 接客マナー基礎編 | 接客マナーの基礎 立ち居振る舞い（立ち姿・お辞儀・歩き方etc） 言葉遣い（間違い易い敬語・クッション言葉etc） |
| 接客マナー実践編 | 電話対応 名刺交換 ケース別接客トレーニング |
| 未来に向けて | 本研修で得たこと（気づき・学び・発見） 自分が目指す姿 明日からすべきことを明確にする |
講師紹介
船坂 光弘
ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役
新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、ウェディング支配人時代には、ハード・ソフト両面で改革し、日本のホテルウェディング売上増部門で帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。
田中有希
ザ・ホスピタリティチーム株式会社 ゼネラルマネージャー/ホスピタリティコンサルタント
公益社団法人 日本ブライダル文化振興協会 2級ブライダルコーディネート技能士（第19-2-30009） 一般社団法人 和婚アカデミー 和婚アカデミーマスター認定
学生時代に長野オリンピックのボランティアに参加し、チームワークで仕事に取り組むことにやりがい感じ、また世界各国の人と交流したことでインターナショナルな業界に興味を持ち、ホテルに就職。
レストランサービスを経てブライダル課へ配属。仲間に支えられ、数多くのカップルと一緒に結婚式を創り上げてきた。その後、ザ・ホスピタリティチームに入社し、現在はゼネラルマネージャーとしてサービス業の人材育成に携わる。 最近では日本文化や作法を習得し、和の作法や接客マナー講師として活動中。
受講者の声
- 接客マナーについてお辞儀の仕方や言葉遣いなど、自分では分かっていたつもりだったが、間違った解釈も多かったので直していきたい。
- お客様への挨拶ひとつとっても、アイコンタクトや笑顔によって全然印象が変わることが分かったので、明日から実践していきたい。
- 「相手の心の栄養を満たす」ということを考えたことも無かったので、ストロークを意識をすることでお客様と話しやすくなったり。、コミュニケーションに役立つことが分かったので活用したい。
- お客様にとって嬉しいことが、すぐに思いつかなかったので、常に接客サービスに感性のアンテナを立てて、自分の接客の引き出しに入れて役立てたい。
- その場所、その時、その相手に応じた接客マナーを提供できるようにしたい。
- 心を込めてお客様に対してお辞儀をすることで、相手に伝わることが分かったので早速実践していきたい。
- 自分が嬉しいことが、お客様が嬉しいこととは限らないことを学んだ。常に相手を洞察して、その相手がして欲しいことを仮説を立てて実践していきたい。
- 「他責思考」と「自責思考」といった思考の違いによっても、自分の成長や、提供する接客サービスが変わることが分かった。
- 自分の言葉遣いによって、その店舗のグレードやブランドにも影響を与えることが分かったので、高額商品を提供するのに相応しい接客マナーを提供したい。
- 今より、もっと自分の受ける接客サービスに興味、関心を持って生活していきたい。
- ホスピタリティを理解し、改めて「お客様に貢献することが自分の喜びに繋がること」が分かったので、常にお客様に喜んでいただくには何が必要なのかを考えていきたい。
- 自分の生活の中で他者の言動や行動に目を配り、何が満足に繋がっていて、どこにどのような意図があるのかを考える意識と余裕を持ちたい。
- 会話の中で相手のことを知り、自分を表現して理解することが相互信頼に繋がることが分かった。
