ホスピタリティ顧客対応研修

  • ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方 ,ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方
ホスピタリティあふれる顧客対応を実践する

研修の目的と効果

● ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる
● ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーションを実践できる
● クレームの初期対応のポイントを実践できる

研修のカリキュラム:日数 / 1日

1.オリエンテーション

◆ 講義
・ねらいの共有
◆ ワーク
・自己紹介(アイスブレイク)

2.顧客満足とホスピタリティ

◆ 講義
・ホスピタリティの目的
・顧客満足を超え、顧客感動を与える。
◆ 講義&ワーク
・ホスピタリティ・マナーとは
・顧客満足(CS)を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド(おもてなしの気持ち)を発揮し、その形としてマナーを実践する。

3.ホスピタリティ・マナートレーニング

◆ 講義&ワーク
・ホスピタリティ・マナー基本5つのスキル
 ①挨拶(お辞儀、姿勢、発声)、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
・感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
・実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。

4.お客様とのコミュニケーション~きき方と話し方~

◆ 講義&ワーク
お客様とのコミュニケーション①きき方
・相手に安心して話してもらえるきき方。
・理解しながらきく。
◆ 講義&ワーク
お客様とのコミュニケーション②話し方
・相手にわかりやすい話し方。

5.クレーム対応の基本

◆ 講義
・クレーム対応の基礎知識
◆ 講義
・クレーム対応時のポイント
・お客様の事前期待整理、心情理解
・初期対応の重要性とその対応
◆ 講義&ワーク
・クレーム対応の事例研究

6.行動宣言

◆ ワーク
・行動宣言
・研修の振り返り
・行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」
◆ 講義
・研修のまとめ



KeySession研修担当者からのコメント Recommend from KeySession

顧客対応に必須のスキルを総合的に学べるため、新入社員や若手に受講させたい研修です。「やり方」だけでなく、ホスピタリティという考え方を理解するため、マニュアル以上の対応ができるスタッフが育ちます。


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